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# Erstellen Sie aus einer Support-Interaktion einen Support-Fall
Wenn Sie während Ihrer Support-Interaktion die Option „Kundenvorgang **erstellen**“ auswählen, wird ein Support-Fall für Sie erstellt, in dem viele Falldetails wie **Betreff**, **Beschreibung**, **Falltyp**, **Service**, **Kategorie** und **Schweregrad** für Sie ausgefüllt werden. Sie können diese Informationen nach Bedarf ändern. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Informationen auf ihre Richtigkeit überprüfen. Informationen zur Auswahl eines Schweregrads für Ihren Fall finden Sie unter [Auswahl eines Schweregrads für einen anfänglichen Supportfall](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity).
**Wichtig**
Bevor Sie einen Support-Fall erstellen, informieren Sie sich auf Ihrer Website über Ereignisse, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken [Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Sie können alle AWS-Service Probleme im Dashboard überprüfen. Bei der Veröffentlichung von Vorfällen kann es zu einer leichten Verzögerung kommen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es sich um einen aktiven Vorfall handelt, öffnen Sie einen Support-Fall.
Nachdem Sie „Kundenvorgang **erstellen**“ ausgewählt haben, geben Sie die folgenden Informationen ein oder überprüfen Sie sie:
1. Überprüfen Sie den **Betreff** für diesen Support-Fall. Der **Betreff** ist eine kurze Zusammenfassung dessen, worum es bei Ihrer Support-Interaktion geht.
1. **Überprüfen Sie die Beschreibung.** Ihre erste Anfrage wird im Feld **Beschreibung** angezeigt. Ändern Sie diese Informationen nach Bedarf. Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können.
1. (Optional) Wählen Sie **Attach files** (Dateien anhängen), um Ihrem Fall relevante Dateien hinzuzufügen, z. B. Fehlerprotokolle oder Screenshots. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen. Jede Datei kann bis zu 5 MB groß sein.
1. Wählen Sie für **Falltyp** eine der folgenden Optionen aus:
+ **Konto und Abrechnung**
+ **Technisch**
+ **Dienstkontingente**. In der Support Center-Konsole können Sie nur bestimmte Arten von Service-Kontingenterhöhungen beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter [Eine Erhöhung des Service-Kontingents anfordern](create-service-quota-increase.md).
**Anmerkung**
Wenn Sie einen Support Basic-Plan haben, können Sie keine Anfrage für den **technischen** Support erstellen.
1. Überprüfen Sie den **Service**, die **Kategorie** und den **Schweregrad**.
1. Geben Sie im Abschnitt **Kommunikationseinstellungen** an, wie Sie mit Ihnen kommunizieren AWS möchten. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:
1. **E-Mail:** Erhalten Sie eine Antwort auf Ihre E-Mail.
1. **Telefon:** Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie die folgenden Informationen ein:
+ **Land oder Region**
+ **Phone number** (Telefonnummer)
+ **(Optional) Verlängerung**
1. **Chat:** Starten Sie einen Live-Chat mit einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Chat herstellen können, finden Sie weitere Informationen unter [Fehlerbehebung](troubleshooting-support-cases.md).
(Optional) Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen in das Feld **Zusätzliche Kontakte** eingeben. Sie können die E-Mail-Adressen der Personen eingeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn sich der Status des Falls ändert. Wenn Sie als IAM-Benutzer angemeldet sind, schließen Sie Ihre E-Mail-Adresse mit ein. Wenn Sie mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort Ihres Root-Kontos angemeldet sind, müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse nicht angeben.
**Anmerkung**
Beim Support-Plan „Basic“ ist das Feld **Additional Contacts** (Zusätzliche Kontakte) nicht verfügbar. Der im Bereich **Alternative Kontakte** auf der Seite **Mein Konto** angegebene **Ansprechpartner für Operations** erhält jedoch Kopien der Fallkorrespondenz, jedoch nur für die spezifischen Falltypen von Konto und Abrechnung.
1. Wenn Sie bereit sind, den Support-Fall einzureichen, wählen Sie **Senden** aus. Sie werden zur Seite mit den **Falldetails** weitergeleitet, auf der Sie Ihre Falldetails, die Support-Interaktion und die Fallkorrespondenzen sehen können.
Wählen Sie **Falldetails** aus, um die Informationen zu Ihrem Fall einzusehen, z. B. Anlagen oder Schweregrad. Wählen Sie **Support-Interaktionen** aus, um die mit diesem Fall verknüpften Support-Interaktionen anzuzeigen.
## Bewährte Methoden und angestrebte Reaktionszeiten für Enterprise Support-Fälle
Bevor Sie einen Support-Fall erstellen, informieren Sie sich auf Ihrer Website über Ereignisse, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken [Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Sie können alle AWS-Service Probleme im Dashboard überprüfen. Bei der Veröffentlichung von Vorfällen kann es zu einer leichten Verzögerung kommen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es sich um einen aktiven Vorfall handelt, öffnen Sie einen Support-Fall.
Achten Sie bei der Erstellung Ihres Support-Falls darauf, dass Sie den richtigen Schweregrad wählen und so viele Informationen wie möglich angeben. Weitere Informationen darüber, welche Art von Informationen bereitgestellt werden müssen, finden Sie im folgenden Abschnitt mit **bewährten Methoden für Enterprise Support-Fälle**.
Verwenden Sie die folgende Matrix, um den richtigen Schweregrad zu ermitteln.
![\[Matrix des Schweregrads von Support-Fällen im Enterprise Support\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png)
Stellen Sie bei kritischen oder dringenden Fällen sicher, dass Sie Ihre Kontaktdaten hinterlassen, damit wir uns bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung setzen können.
**Anmerkung**
Der schnellste Weg, um Hilfe zu erhalten, ist die **Chat** - oder **Telefonkontaktmethode**.
**Topics**
+ Ziel-Antwortzeiten für Enterprise Support-Anfragen
+ Bewährte Methoden für den Unternehmenssupport
+ Eskalationspfad für Enterprise Support
### Ziel-Antwortzeiten für Enterprise Support-Anfragen
Die folgende Grafik zeigt die angestrebten AWS Support Reaktionszeiten für verschiedene Schweregrade der Fälle.
![\[Angestrebte Reaktionszeiten für Enterprise Support\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png)
### Best Practices für Enterprise Support-Fälle
Reichen Sie Ihren Support-Fall mit dem entsprechenden Schweregrad ein.
+ Der entsprechende Schweregrad trägt dazu bei, dass Ihr Fall überall sichtbar ist, AWS und ermöglicht es dem TAM, Ihr Problem zu lösen.
+ Reichen Sie für jedes Ereignis oder Problem nur einen Fall ein.
+ Stellen Sie sicher, dass Sie die Fälle korrekt ansprechen AWS-Konto.
Geben Sie so viele detaillierte Informationen wie möglich an und beantworten Sie die relevanten Fragen in der folgenden Liste:
+ **Wer:** Wer hat was getan? Wer ist betroffen? Wer sollte eingebunden werden? Mit wem hast du schon gesprochen?
+ **Was:** Was genau ist passiert. Was ist der Einschlag- oder Explosionsradius? Was haben Sie bereits versucht, das Problem zu lösen?
+ **Wann:** Wann ist es passiert oder ist es passiert (Datum, Uhrzeit, Zeitzone)? Bis wann benötigen Sie eine Antwort?
+ **Wo:** AWS-Region, Availability Zone, bestimmte Instanz oder Ressource IDs und andere Identifikatoren.
+ **Warum:** Warum eröffnen Sie diesen Fall (Information, Erhöhung des Limits, Ereignisanalyse oder RCA, Ausfall)?
+ **Wie:** Fügen Sie Informationen hinzu, wie das Problem reproduziert werden kann, wie Sie es eskalieren können und wie Sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen können.
**Anmerkung**
Sie können den Schweregrad Ihres Support-Falls ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter [Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**Enterprise Support ist geschäftskritisch oder das Produktionssystem ist ausgefallen**
+ Wenn ein geschäftskritisches System oder ein Produktionssystem ausgefallen ist, verwenden Sie **Chat** oder **Telefon** und stellen Sie sicher, dass in Ihrem Unternehmen Mitarbeiter verfügbar sind, die den Fall bearbeiten können.
+ Beschreiben Sie das Problem klar und deutlich, was Sie versucht haben, was Sie erwarten und welchen Kontext Sie haben. Fassen Sie die Auswirkungen auf das Unternehmen zusammen.
+ Geben Sie so viele Kennzahlen, Zeitpläne und Symptome wie möglich an (oder beginnen Sie mit der Erfassung). Mehr Daten bedeuten eine schnellere Diagnose.
+ Stellen Sie eine Konferenzbrücke bereit. Stellen Sie bei einem Problem mit einem geschäftskritischen Systemausfall eine Konferenzbrücke bereit, an der sich die Support-Teams beteiligen können, um das Problem zu beheben. Da geschäftskritische Systemausfälle zu Produktionsausfällen führen, ist es am besten, alle am Telefon zu rufen und einen gemeinsamen Aktionsplan zur Lösung auszuarbeiten.
+ Stellen Sie sicher, dass alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Ereignis im Support-Fall erfasst werden (Update von der Konsole aus, nicht per E-Mail). Die Telefonoption eignet sich gut für die Kommunikation in Echtzeit. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Aktualisierungen und Ergebnisse im Support-Fall aufzeichnen.
### Eskalationspfad für Enterprise Support
Sie können den folgenden step-by-step Prozess befolgen, wenn Sie auf ein Problem stoßen.
1. **Überprüfen Sie, Health Dashboard ob Sie der** Meinung sind, dass das Problem mit abnormalen AWS-Service Vorgängen zusammenhängt.
1. **Beurteilen Sie die Fallinformationen** wie im Abschnitt Best Practices für Support-Fälle oben beschrieben.
1. **Wählen Sie den entsprechenden Schweregrad** und verwenden Sie **Telefon** oder **Chat**, wenn eine schnelle Antwort erforderlich ist.
1. **Wenden Sie sich an Ihren TAM**, wenn Sie zusätzliche Unterstützung benötigen oder wenn Sie nicht wie erwartet eine Antwort erhalten.