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# Expérience héritée : mise à jour, résolution et réouverture de votre dossier
Après avoir créé votre cas de support, vous pouvez contrôler l'état de votre cas dans le Centre de support. L'état initial d'un nouveau cas est **Unassigned**. Lorsqu'un agent de support commence à traiter un cas, son état devient **Work in Progress (Traitement en cours)**. L'agent de support répond à votre cas, soit en demandant plus d'informations (**Pending Customer Action (Action client en attente)**), soit en vous informant que la demande est en cours de vérification (**Pending Amazon Action (Action Amazon en attente)**).
Lorsque votre dossier est mis à jour, vous recevez un e-mail contenant la correspondance et un lien vers le dossier dans le Centre de Support. Utilisez le lien contenu dans le message électronique pour accéder au cas de support. Vous ne pouvez pas répondre à la correspondance relative au cas par e-mail.
**Remarques**
Vous devez vous connecter à la personne Compte AWS qui a soumis le dossier d'assistance. Si vous vous connectez en tant qu'utilisateur Gestion des identités et des accès AWS (IAM), vous devez disposer des autorisations requises pour consulter les demandes d'assistance. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gérer l'accès au AWS Support centre](accessing-support.md).
Si vous ne répondez pas au problème dans les jours qui suivent, le AWS Support problème est résolu automatiquement.
Les cas de support qui ont été résolus depuis plus de 14 jours ne peuvent pas être rouverts. Si vous rencontrez un problème similaire lié au cas résolu, vous pouvez créer un cas connexe. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d'un cas connexe](#permanently-closed-cases).
**Topics**
+ [Mise à jour d'un cas de support existant](#update-support-cases)
+ [Résoudre un cas de support](#resolve-a-support-case)
+ [rouverte d'un cas résolu](#reopen-close-cases)
+ [Création d'un cas connexe](#permanently-closed-cases)
+ [Historique des demandes de support](#case-history)
## Mise à jour d'un cas de support existant
Vous pouvez mettre à jour votre cas pour fournir plus d'informations à l'agent de support. Par exemple, vous pouvez répondre à des correspondances, démarrer un autre chat en direct, ajouter des destinataires, etc.
**Note**
Si vous disposez d'un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous pouvez réattribuer le niveau de gravité de votre demande de support pour tenir compte de l'évolution de l'urgence et de l'impact commercial. Si vous ne disposez d'aucun de ces plans d'assistance, vous ne pouvez pas mettre à jour la gravité de votre cas. Pour plus d’informations, consultez [Choix du niveau de gravité initial d'une demande d'assistance](case-management.md#choosing-severity) et [Modification du niveau de gravité de votre demande d'assistance](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**Pour mettre à jour un cas de support existant**
1. Connectez-vous à la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**Astuce**
Dans le AWS Management Console, vous pouvez également choisir l'icône en forme de point d'interrogation (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)), puis sélectionner **Support Center**.
1. Sous **Open support cases** (Cas de support ouverts), choisissez **Subject** (Objet) du cas de support.
1. Choisissez **Reply** (Répondre). Dans **Correspondence** (Correspondance), vous pouvez également effectuer une ou plusieurs des modifications suivantes :
+ Fournir les informations demandées par l'agent de support
+ Charger des pièces jointes
+ Changer votre méthode de contact préférée
+ Ajouter des adresses e-mail pour recevoir des mises à jour sur le cas
1. Sélectionnez **Soumettre**.
**Astuce**
Si vous avez fermé la fenêtre de chat et que vous souhaitez lancer un autre chat en direct, ajoutez une **Reply** (Réponse) à votre cas de support, choisissez **Chat**, puis **Submit** (Envoyer). Une nouvelle fenêtre de chat contextuelle s'ouvre.
## Résoudre un cas de support
Lorsque vous êtes satisfait de la réponse ou que votre problème est résolu, vous pouvez résoudre le cas dans le Centre de support.
**Pour résoudre un cas de support**
1. Connectez-vous à la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**Astuce**
Dans le AWS Management Console, vous pouvez également choisir l'icône en forme de point d'interrogation (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)), puis sélectionner **Support Center**.
1. Sous **Open support cases (Cas de support ouverts)**, choisissez **Subject (Objet)** du cas de support que vous souhaitez résoudre.
1. (Facultatif) Choisissez **Reply (Répondre)** et dans la section **Correspondence (Correspondance)**, entrez la raison pour laquelle vous résolvez le cas, puis choisissez **Submit (Envoyer)**. Par exemple, vous pouvez entrer des informations sur la façon dont vous avez résolu le problème vous-même au cas où vous auriez besoin de ces informations pour une référence ultérieure.
1. Choisissez **Resolve case (Résoudre le cas)**.
1. Dans la boîte de dialogue, choisissez **OK** pour résoudre le cas.
**Note**
Si votre dossier a AWS Support été résolu pour vous, vous pouvez utiliser le lien de commentaires pour fournir plus d'informations sur votre expérience avec AWS Support.
**Example : Liens d'envoi de commentaires**
La capture d'écran suivante montre les liens de rétroaction dans la correspondance d'un cas dans le Centre de support.
![\[Capture d'écran de la façon de soumettre des informations de commentaires de cas dans le Centre de support.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/support-feedback-link.png)
## rouverte d'un cas résolu
Si vous rencontrez à nouveau le même problème, vous pouvez rouvrir le cas d'origine. Fournissez des détails sur la date à laquelle le problème s'est reproduit et les étapes de dépannage que vous avez essayées. Inclure tous les numéros de cas associés afin que l'agent de support puisse se référer aux correspondances précédentes.
**Remarques**
Vous pouvez rouvrir votre cas de support jusqu'à 14 jours à compter de la résolution de votre problème. Toutefois, vous ne pouvez pas rouvrir un cas inactif depuis plus de 14 jours. Vous pouvez créer un nouveau cas ou un cas connexe. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Création d'un cas connexe](#permanently-closed-cases).
Si vous rouvrez un cas existant qui contient des informations différentes de celles de votre problème actuel, l'agent de support peut vous demander de créer un nouveau cas.
**Pour rouvrir un cas résolu**
1. Connectez-vous à la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**Astuce**
Dans le AWS Management Console, vous pouvez également choisir l'icône en forme de point d'interrogation (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)), puis sélectionner **Support Center**.
1. Choisissez **View all cases (Afficher tous les cas)**, puis sélectionnez **Subject (Sujet)** ou **Case ID (ID de cas)** du cas de support que vous souhaitez rouvrir.
1. Choisissez **Reopen case (Rouvrir le cas)**.
1. Sous **Correspondence (Correspondance)**, pour **Reply (Répondre)**, entrez les détails du cas.
1. (Facultatif) Choisissez **Choose files (Choisir les fichiers)** pour joindre des fichiers à votre cas. Vous pouvez attacher jusqu'à 3 fichiers.
1. Pour **Contact methods (Moyens de contact)**, choisissez l'une des options suivantes :
+ **Web** : recevez une notification par e-mail et par le Centre de support.
+ **Conversation instantanée** : chat en ligne avec un agent de support.
+ **Téléphone** : recevoir un appel téléphonique d'un agent de support.
1. (Facultatif) Pour **Additional contacts (Autres contacts)**, entrez les adresses e-mail des autres personnes devant recevoir les correspondances sur les cas.
1. Vérifiez les détails de votre cas de support et choisissez **Submit (Envoyer)**.
## Création d'un cas connexe
Après 14 jours d'inactivité, vous ne pouvez pas rouvrir un cas résolu. Si vous rencontrez un problème similaire lié au cas résolu, vous pouvez créer un cas connexe. Ce cas connexe inclura un lien vers le cas précédemment résolu, afin que l'agent de support puisse examiner les détails et les correspondances du cas précédent. Si vous rencontrez un autre problème, nous vous recommandons de créer un nouveau cas.
**Pour créer un cas connexe**
1. Connectez-vous à la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**Astuce**
Dans le AWS Management Console, vous pouvez également choisir l'icône en forme de point d'interrogation (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)), puis sélectionner **Support Center**.
1. Choisissez **View all cases (Afficher tous les cas)**, puis sélectionnez **Subject (Sujet)** ou **Case ID (ID de cas)** du cas de support que vous souhaitez rouvrir.
1. Choisissez **Reopen case (Rouvrir le cas)**.
1. Dans la boîte de dialogue, choisissez **Create related cas (Créer un cas connexe)**. Les informations relatives au cas précédent seront automatiquement ajoutées à votre cas connexe. Si vous avez un autre problème, choisissez **Create a new case (Créer un nouveau cas)**.
![\[Capture d'écran illustrant la création d'un nouveau cas ou d'un cas connexe dans le Centre de support.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/open-related-case-support-center.png)
1. Suivez les étapes ci-après pour créer votre cas. Consultez [Création d'un dossier de support](case-management-legacy.md#creating-a-support-case-legacy).
**Note**
Par défaut, votre cas associé a les mêmes valeurs pour **Type**, **Category (Catégorie)** et **Severity (Sévérité)** que celles du cas précédent. Vous pouvez mettre à jour les détails du cas si nécessaire.
1. Vérifiez les détails de votre cas de support et choisissez **Submit (Envoyer)**.
Une fois que vous avez créé votre cas, le cas précédent apparaît dans la fenêtre**Related cases (Cas connexes)**, comme dans l'exemple suivant.
![\[Capture d'écran d'un cas connexe dans le Centre de support.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/related-cases-in-support-center.png)
## Historique des demandes de support
Vous pouvez afficher les informations relatives à l'historique des demandes jusqu'à 24 mois après la création d'une demande.