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Création d'un dossier d'assistance à partir d'une interaction d'assistance
Lorsque vous sélectionnez Créer un dossier lors de votre interaction avec l'assistance, un dossier d'assistance est créé pour vous avec de nombreux détails du dossier, tels que l'objet, la description, le type de dossier, le service, la catégorie et le niveau de gravité renseignés pour vous. Vous pouvez modifier ces informations selon vos besoins. Assurez-vous de vérifier l'exactitude de ces informations. Pour plus d'informations sur la manière de choisir un niveau de gravité pour votre dossier, voir Choisir un niveau de gravité initial pour le dossier d'assistance.
Important
Avant de créer un dossier d'assistance, vérifiez les événements affectant les ressources de votre compte en vous rendant sur votre Tableau de bord Health
Après avoir sélectionné Créer un dossier, entrez ou vérifiez les informations suivantes :
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Vérifiez l'objet de ce dossier d'assistance. Le sujet est un bref résumé de l'objet de votre interaction avec le service d'assistance.
Vérifiez la description. Votre demande initiale apparaît dans le champ Description. Modifiez ces informations selon vos besoins. Votre description doit être aussi détaillée que possible. Incluez des informations pertinentes sur les ressources, ainsi que tout autre élément susceptible de nous aider à comprendre votre demande.
(Facultatif) Choisissez Attach files (Joindre des fichiers) pour ajouter des fichiers pertinents à votre cas, tels que des journaux d'erreurs ou des captures d'écran. Vous pouvez attacher jusqu'à 3 fichiers. La taille de chaque fichier peut aller jusqu'à 5 Mo.
Pour Type de dossier, choisissez l'une des options suivantes :
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Account and billing (Compte et facturation)
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Technical (Technique)
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Quotas de service. Vous ne pouvez demander que certains types d'augmentation des quotas de service depuis la console du Support Center. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Demande d’une augmentation de quota de service.
Note
Si vous avez un Support plan de base, vous ne pouvez pas créer de dossier de support technique.
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Vérifiez le service, la catégorie et la gravité.
Dans la section Préférences de communication, indiquez comment vous AWS souhaitez communiquer avec vous. Vous pouvez choisir l’une des options suivantes :
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E-mail : recevez une réponse à votre e-mail.
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Téléphone : recevez un appel téléphonique d'un agent de support. Si vous choisissez cette option, saisissez les informations suivantes :
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Country or region (Pays ou région)
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Phone number (Numéro de téléphone)
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(Optional) Extension (Extension [facultatif])
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Chat : lancez un chat en direct avec un agent de support. Si vous ne parvenez pas à vous connecter à un chat, consultez Résolution des problèmes.
(Facultatif) Si vous avez un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous pouvez saisir jusqu'à 10 adresses e-mail supplémentaires dans les contacts supplémentaires. Indiquez les adresses e-mail des personnes à informer lorsque l'état du cas change. Si vous êtes connecté en tant qu'utilisateur IAM, incluez votre propre adresse e-mail. Si vous êtes connecté avec l'adresse e-mail et le mot de passe de votre compte root, vous n'avez pas besoin d'inclure votre adresse e-mail.
Note
Si vous avez souscrit au plan de support Basic, l'option Additional contacts (Autres contacts) n'est pas disponible. Cependant, le contact des opérations indiqué dans la section Contacts alternatifs de la page Mon compte reçoit des copies de la correspondance relative au dossier, mais uniquement pour les types de cas spécifiques de compte et de facturation.
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Lorsque vous êtes prêt à soumettre le dossier d'assistance, sélectionnez Soumettre. Vous êtes dirigé vers la page des détails du dossier où vous pouvez voir les détails de votre dossier, l'interaction avec le support et les correspondances du dossier.
Sélectionnez Détails du dossier pour afficher les informations relatives à votre dossier, telles que les pièces jointes ou le niveau de gravité. Sélectionnez Interactions d'assistance pour voir les interactions d'assistance associées à ce cas.
Avant de créer un dossier d'assistance, vérifiez les événements affectant les ressources de votre compte en vous rendant sur votre Tableau de bord Health
Lorsque vous créez votre dossier d'assistance, assurez-vous de choisir le niveau de gravité approprié et de fournir autant d'informations que possible. Pour plus d'informations sur le type d'informations à fournir, consultez la section suivante sur les meilleures pratiques relatives aux cas de Support aux entreprises.
Utilisez la matrice suivante pour vous aider à identifier le niveau de gravité approprié.
Pour les cas critiques ou urgents, assurez-vous de laisser vos coordonnées afin que nous puissions vous contacter, si nécessaire.
Note
Le moyen le plus rapide d'obtenir de l'aide est d'utiliser la méthode de contact par chat ou par téléphone.
Rubriques
Support aux entreprises : délais de réponse cibles
Meilleures pratiques en matière de support aux entreprises
Procédure d'escalade du support aux entreprises
Support aux entreprises : délais de réponse cibles
Le graphique suivant montre les temps de AWS Support réponse cibles pour les différents niveaux de gravité des cas.
Meilleures pratiques en matière de dossier de support aux entreprises
Soumettez votre dossier d'assistance au niveau de gravité approprié.
Le niveau de gravité approprié permet de garantir la visibilité de votre dossier AWS et permet au TAM de gérer votre problème.
Soumettez un seul dossier pour chaque événement ou problème.
Assurez-vous que vous soulevez les cas correctement Compte AWS.
Fournissez des informations aussi détaillées que possible, en répondant aux questions pertinentes fournies dans la liste suivante :
Qui : Qui a fait quoi ? Qui est concerné ? Qui doit être contacté ? À qui avez-vous déjà parlé ?
Quoi : Que s'est-il passé exactement ? Quel est le rayon d'impact ou d'explosion ? Qu'avez-vous déjà essayé pour résoudre le problème ?
Quand : Quand est-ce arrivé ou est-ce que cela s'est produit (date, heure, fuseau horaire) ? Quand avez-vous besoin d'une réponse ?
Où : zone de disponibilité Région AWS, instance ou ressource IDs spécifique et autres identifiants.
Pourquoi : Pourquoi ouvrez-vous ce dossier (information, augmentation de limite, analyse d'événements ou RCA, panne) ?
Comment : Incluez des informations sur la façon de reproduire le problème, de l'aggraver et de vous contacter.
Note
Vous pouvez modifier la sévérité de votre dossier de support après l'avoir créé. Pour plus d'informations, consultez Modification du niveau de gravité de votre demande d'assistance.
Support d'entreprise critique pour l'entreprise ou arrêt du système de production
Pour les cas critiques d'arrêt du système ou du système de production, utilisez le chat ou le téléphone et assurez-vous que des personnes sont disponibles au sein de votre organisation pour traiter le dossier.
Décrivez clairement le problème, y compris ce que vous avez essayé, ce que vous attendez et le contexte. Résumez l'impact commercial.
Fournissez (ou commencez à saisir) autant de mesures, de délais et de symptômes que possible. Plus de données signifie un diagnostic plus rapide.
Fournissez une passerelle de conférence. Lorsque vous signalez un problème d'arrêt du système critique pour l'entreprise, offrez une passerelle de conférence à laquelle les équipes d'assistance pourront se joindre pour aider à résoudre le problème. Étant donné que les problèmes critiques du système entraînent une baisse de la production, il est préférable de téléphoner à tout le monde et d'élaborer un plan d'action commun en vue de les résoudre.
Assurez-vous que toutes les activités liées à l'événement sont enregistrées dans le dossier d'assistance (mise à jour depuis la console, et non par e-mail). L'option téléphone est idéale pour les communications en temps réel ; toutefois, assurez-vous d'enregistrer les mises à jour et les résultats dans le dossier d'assistance.
Procédure d'escalade du support aux entreprises
Vous pouvez suivre la step-by-step procédure suivante en cas de problème.
Vérifiez Tableau de bord Health si vous pensez que le problème peut être lié à des Service AWS opérations anormales.
Évaluez les informations du dossier comme indiqué dans la section Meilleures pratiques en matière de dossier de support ci-dessus.
Sélectionnez la sévérité appropriée et utilisez le téléphone ou le chat si une réponse rapide est nécessaire.
Contactez votre TAM si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire ou si vous n'obtenez pas de réponse comme prévu.
