Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Fallmanagement
Anmerkung
Sie können zur alten Methode des Fallmanagements zurückkehren, indem Sie im Banner oben in der Support Center-Konsole die Option Alte Erfahrung verwenden auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahrung aus der Vergangenheit: Erstellung von Support-Fällen und Fallmanagement.
In der AWS-Managementkonsole können Sie drei Arten von Kundenvorgängen erstellen in Support:
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Konto- und Rechnungs-Support-Fälle stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Sie erhalten Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.
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Service-Limit-Erhöhungs-Anfragen stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Weitere Informationen über die Standard-Service-Quotas, die früher als Limits bezeichnet wurden, finden Sie unter AWS -Service-Quotas in der Allgemeine AWS-Referenz.
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Technische Support-Fälle verbinden Sie für Hilfe bei servicebezogenen technischen Problemen und in einigen Fällen bei Anwendungen von Drittanbietern mit dem technischen Support. Wenn Sie Basic Support haben, können Sie keinen technischen Supportfall erstellen.
Hinweise
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Wie Sie Ihren Support-Plan ändern können, erfahren Sie unter Pläne ändern AWS -Support.
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Wie Sie Ihr Konto schließen können, erfahren Sie im AWS Billing Benutzerhandbuch unter Schließen eines Kontos.
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Allgemeine Themen zur Problembehandlung für AWS-Services finden Sie unterRessourcen zur Fehlerbehebung.
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Wenn Sie Kunde eines That sind AWS Partner , der Teil von ist AWS Partner Network, und den Resold Support nutzen, wenden Sie sich bei Fragen zur Abrechnung AWS Partner direkt an Sie. AWS -Support kann Ihnen bei nicht technischen Problemen mit dem Resold Support nicht weiterhelfen, z. B. bei der Abrechnung und Kontoverwaltung. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:
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Beschreiben Ihres Problems
Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können. Für die Fehlersuche bei der Leistung sind beispielsweise Zeitstempel und Protokolle nützlich. Für Anforderungen von Funktionen oder allgemeine Anleitungsfragen, schließen Sie eine Beschreibung der Umgebung und des Zwecks mit ein.
Wenn Sie so viele Details wie möglich angeben, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihr Fall schnell behoben werden kann.
Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle
Möglicherweise möchten Sie einen Supportfall mit dem höchsten Schweregrad erstellen, den Ihr Supportplan zulässt. Es hat sich jedoch bewährt, den höchsten Schweregrad nur für Fälle zu wählen, die nicht umgangen werden können oder die Produktionsanwendungen direkt betreffen. Informationen dazu, wie Sie Ihre Services so aufbauen, dass der Verlust einer einzelnen Ressource Ihre Anwendungen nicht beeinträchtigt, finden Sie im AWS Fachartikel Building Fault-Tolerant Applications
In der folgenden Tabelle werden Schweregrade, Reaktionszeiten und Beispielprobleme aufgeführt.
Hinweise
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Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Sie können beispielsweise Ihren Supportfall von „System beeinträchtigt“ in „Produktionssystem beeinträchtigt“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS -Support erhält er eine Benachrichtigung und leitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls.
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Wenn Sie nicht über den Support Basisplan verfügen, können Sie den Schweregrad für einen Support-Fall nicht ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Wenn sich Ihre Situation ändert, arbeiten Sie mit dem Support Agenten zusammen.
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Weitere Informationen zum Schweregrad finden Sie unter AWS -Support -API-Referenz.
| Schweregrad | Code für Schweregrad | Erstreaktionszeit | Beschreibung und Supportplan |
|---|---|---|---|
|
General guidance (Allgemeine Anleitung) |
low |
24 Stunden |
Sie haben eine allgemeine Entwicklungsfrage oder möchten eine Funktion anfordern. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
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System impaired (System beeinträchtigt) |
normal |
12 Stunden |
Nicht kritische Funktionen Ihrer Anwendung verhalten sich ungewöhnlich oder Sie haben eine dringende Entwicklungsfrage. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
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Production system impaired (Produktionssystem beeinträchtigt) |
high |
4 Stunden |
Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind beeinträchtigt oder eingeschränkt. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
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Production system down (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig) |
urgent |
1 Stunde |
Ihr Geschäft wird erheblich beeinträchtigt. Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| Business-critical system down (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig) | critical |
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Ihr Geschäft ist gefährdet. Kritische Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar. |
AWS -Support Reaktionszeiten verstehen
AWS -Support unternimmt alle zumutbaren Anstrengungen, um Ihre ursprüngliche Anfrage innerhalb des angegebenen Zeitraums zu beantworten. Informationen zum Umfang des Supports für die einzelnen Support Pläne finden Sie unter AWS -Support Funktionen
Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, haben Sie round-the-clock Zugriff auf technischen Support.
Anmerkung
Wenn Sie Japanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Japanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
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Wenn Sie Kundendienst für nicht technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Japanisch während der Japan Geschäftszeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr japanischer Standardzeit (GMT+9) zur Verfügung, außer an Feiertagen und Wochenenden.
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Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Japanisch.
Wenn Sie Chinesisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist Support auf Chinesisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
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Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Chinesisch von 09:00 bis 18:00 Uhr (GMT+8) zur Verfügung, ausgenommen an Feiertagen und Wochenenden.
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Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Chinesisch.
Wenn Sie Koreanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Koreanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
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Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten in Korea von 09:00 bis 18:00 Uhr koreanischer Standardzeit (GMT+9) zur Verfügung, ausgenommen Feiertage und Wochenenden.
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Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Koreanisch.
Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls
Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Sie können beispielsweise Ihren Supportfall von „System beeinträchtigt“ in „Produktionssystem beeinträchtigt“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS -Support erhält er eine Benachrichtigung und bearbeitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad.
Anmerkung
In diesen Sprachen erstellte Konto- oder Abrechnungsfälle in Japanisch (JP), Service Quota Increase Request (SQIR) und Türkisch (TR) haben einen Standardschweregrad und können nicht geändert werden.
Gehen Sie wie folgt vor, um den Schweregrad eines Supportfalls zu ändern:
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Melden Sie sich an der AWS Support Center Console
an. Tipp
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (
) und dann Support Center auswählen. -
Wählen Sie den Fall aus, für den Sie den Schweregrad ändern möchten.
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Wählen Sie unter Falldetails das Stiftsymbol neben dem Feld Schweregrad aus, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
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Wählen Sie unter Schweregrad den neuen Schweregrad aus den folgenden Optionen aus:
General guidance (Allgemeine Anleitung)
System impaired (System beeinträchtigt)
Production system impaired (Produktionssystem beeinträchtigt)
Production system down (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig)
Business-critical system down (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig)
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Wählen Sie unter Grund für die Änderung des Schweregrads des Falls aus den verfügbaren Optionen aus, warum Sie den Schweregrad des Falls ändern möchten.
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(Optional) Geben Sie unter Weitere Informationen zusätzliche Informationen zu dieser Änderung ein.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
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Wenn Sie den Schweregrad der Support-Anfrage herabsetzen oder ihn von „Allgemeine Hinweise“ auf „System beeinträchtigt“ oder „Produktionssystem beeinträchtigt“ heraufsetzen, wählen Sie „Aktualisieren“.
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Wenn Sie den Schweregrad auf „Produktionssystem ausgefallen“ oder „Geschäftskritisches System ausgefallen“ heraufsetzen, wenden Sie sich an eine der Optionen im Abschnitt „Kontaktmethoden“, um Kontakt aufzunehmen AWS -Support, und wählen Sie dann Aktualisieren aus. Das folgende Beispiel zeigt die Optionen, die im Abschnitt Kontaktmethoden verfügbar sind.
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Anmerkung
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Wenn Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls auf Produktionssystem ausgefallen oder Geschäftskritisches System ausgefallen hochstufen, müssen Sie 60 Minuten warten, bevor Sie den Schweregrad erneut ändern können.
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Wenn Ihr Support-Fall derzeit auf „Geschäftskritisches System ausgefallen“ gesetzt ist, werden Sie aufgefordert, direkt Kontakt mit aufzunehmen, AWS -Support anstatt einen höheren Schweregrad zuzuweisen.
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Wenn Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls erhöhen, nachdem Sie ihn bereits mindestens einmal erhöht haben, kann es zu einer Wartezeit kommen. Wenn Sie beispielsweise um 6:00 Uhr den Schweregrad von System beeinträchtigt auf Produktionssystem beeinträchtigt ändern, fällt Ihr Support-Fall unter die erste Reaktionszeit von 4 Stunden für den Schweregrad Produktionssystem beeinträchtigt. In diesem Szenario können Sie den Schweregrad nach Ablauf des 4-Stunden-Fensters um 10:00 Uhr erneut erhöhen. Eine Liste der Reaktionszeiten für jeden Schweregrad finden Sie in der Tabelle unter. AWS -Support Reaktionszeiten verstehen
