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Erstellen Sie anhand einer Support-Interaktion einen Support-Fall
Wenn Sie wählen Fall erstellen Während Ihrer Support-Interaktion wird ein Support-Fall für Sie erstellt, der viele der Falldetails enthält, z. B. Betreff, Beschreibung, Art des Falls Bedienung, Kategorie, und Schweregrad für dich befüllt. Sie können diese Informationen nach Bedarf ändern. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Informationen auf Richtigkeit überprüfen. Informationen zur Auswahl eines Schweregrads für Ihren Fall finden Sie unter Auswahl eines Schweregrads für den ersten Supportfall.
Wichtig
Bevor Sie einen Support-Fall erstellen, überprüfen Sie, ob Ereignisse, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken, auf Ihrer Health Dashboard
Nachdem Sie sich entschieden haben Fall erstellen, geben Sie die folgenden Informationen ein oder überprüfen Sie sie:
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Überprüfen Sie die Betreff für diesen Support-Fall. Das Betreff ist eine kurze Zusammenfassung dessen, worum es bei Ihrer Support-Interaktion geht.
Überprüfen Sie das Beschreibung. Ihre erste Anfrage erscheint im Beschreibung Feld. Ändern Sie diese Informationen nach Bedarf. Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können.
(Optional) Wählen Sie Wählen Sie eine Datei um Ihrem Fall alle relevanten Dateien hinzuzufügen, z. B. Fehlerprotokolle oder Screenshots. Sie können bis zu 10 Dateien anhängen. Jede Datei kann bis zu 150 MB groß sein. Weitere Informationen zur Verwaltung von Anhängen finden Sie unter Verwaltung von Anhängen.
Anmerkung
Um mehr als 3 Dateien oder Dateien über 5 MB anzuhängen, stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Berechtigungen verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliche Berechtigungen für große Anlagen.
Für Art des Falls, wählen Sie eine der folgenden Optionen:
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Konto und Abrechnung
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Technisch
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Kontingente für Dienstleistungen. Sie können über die Support Center-Konsole nur bestimmte Arten von Dienstkontingenterhöhungen anfordern. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Erhöhung des Service-Kontingents anfordern.
Anmerkung
Wenn Sie ein Basic haben Support Plan, dann kannst du keinen erstellen Technisch Unterstützungskoffer.
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Überprüfen Sie das Bedienung, Kategorie, und Schweregrad.
In der Kommunikationspräferenz Abschnitt, geben Sie an, wie Sie möchten AWS um mit Ihnen zu kommunizieren. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:
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E-Mail: Erhalte eine Antwort auf deine E-Mail.
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Telefon: Empfangen Sie einen Anruf von einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie die folgenden Informationen ein:
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Land oder Region
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Phone number (Telefonnummer)
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(Optional) Verlängerung
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Chatten: Starten Sie einen Live-Chat mit einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Chat herstellen können, finden Sie weitere Informationen unter Fehlerbehebung.
(Optional) Wenn Sie eine haben AWS Support für Unternehmen +, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan, Sie können bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen in das Zusätzliche Kontakte. Sie können die E-Mail-Adressen der Personen eingeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn sich der Status des Falls ändert. Wenn Sie als IAM-Benutzer angemeldet sind, schließen Sie Ihre E-Mail-Adresse mit ein. Wenn Sie mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort Ihres Root-Kontos angemeldet sind, müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse nicht angeben.
Anmerkung
Beim Support-Plan „Basic“ ist das Feld Additional Contacts (Zusätzliche Kontakte) nicht verfügbar. Allerdings ist der Kontakt für den Betrieb spezifiziert in der Alternative Kontakte Abschnitt der Mein Konto Die Seite erhält Kopien der Fallkorrespondenz, jedoch nur für die spezifischen Fallarten Konto und Abrechnung.
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Wenn Sie bereit sind, den Support-Fall einzureichen, wählen Sie Absenden. Sie werden weitergeleitet zum Einzelheiten zum Fall Seite, auf der Sie Ihre Falldetails, die Support-Interaktion und die Fallkorrespondenzen sehen können.
Wählen Sie Einzelheiten zum Fall um die Informationen zu Ihrem Fall einzusehen, z. B. Anlagen oder den Schweregrad. Wählen Sie Interaktionen unterstützen um die Support-Interaktionen im Zusammenhang mit diesem Fall zu sehen.
Bevor Sie eine Support-Anfrage erstellen, sollten Sie auf Ihrer Website nach Ereignissen suchen, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken Health Dashboard
Achten Sie bei der Erstellung Ihrer Support-Anfrage darauf, dass Sie den richtigen Schweregrad wählen und so viele Informationen wie möglich angeben. Weitere Informationen darüber, welche Art von Informationen Sie bereitstellen müssen, finden Sie im Folgenden Bewährte Methoden für den Enterprise Support Abschnitt.
Verwenden Sie die folgende Matrix, um den richtigen Schweregrad zu ermitteln.
Stellen Sie bei kritischen oder dringenden Fällen sicher, dass Sie die Kontaktdaten hinterlassen, damit wir uns bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung setzen können.
Anmerkung
Der schnellste Weg, um Hilfe zu erhalten, ist die Chatten oder Telefon Kontaktmethode.
Topics
Ziel-Antwortzeiten für den Enterprise Support-Fall
Bewährte Methoden beim Enterprise Support
Eskalationspfad für den Enterprise Support
Angestrebte Reaktionszeiten für den Enterprise Support-Fall
Die folgende Grafik zeigt das Ziel AWS Support Reaktionszeiten für verschiedene Schweregrade des Falls.
Bewährte Methoden für den Fall des Enterprise Supports
Reichen Sie Ihren Support-Fall mit dem entsprechenden Schweregrad ein.
Der entsprechende Schweregrad hilft sicherzustellen, dass Ihr Fall überall sichtbar ist AWS und ermöglicht es dem TAM, Ihr Problem zu bearbeiten.
Reichen Sie für jedes Ereignis oder Problem nur einen Fall ein.
Vergewissern Sie sich, dass Sie die Fälle korrekt ansprechen AWS-Konto.
Geben Sie so viele detaillierte Informationen wie möglich an und beantworten Sie die relevanten Fragen in der folgenden Liste:
Wer: Wer hat was gemacht? Wer ist betroffen? Wer sollte eingebunden werden? Mit wem hast du schon gesprochen?
Was: Was genau ist passiert. Was ist der Aufprall- oder Explosionsradius? Was haben Sie bereits versucht, um das Problem zu lösen?
Wann: Wann ist oder ist es passiert (Datum, Uhrzeit, Zeitzone)? Bis wann benötigen Sie eine Antwort?
Wo: AWS-Region, Availability Zone, bestimmte Instanz- oder Ressourcen-IDs und andere Identifikatoren.
Warum: Warum eröffnen Sie diesen Fall (Information, Limiterhöhung, Eventanalyse oder RCA, Ausfall)?
Wie: Geben Sie Informationen darüber an, wie Sie das Problem reproduzieren können, wie es eskalieren kann und wie Sie kontaktiert werden können.
Anmerkung
Sie können den Schweregrad Ihres Support-Falls ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls.
Enterprise Support ist geschäftskritisch oder das Produktionssystem ausgefallen
Für Business-critical Verwendung in Fällen, in denen das System ausgefallen ist oder das Produktionssystem ausgefallen Chatten oder Telefon und stellen Sie sicher, dass in Ihrer Organisation Personen zur Verfügung stehen, um den Fall zu bearbeiten.
Beschreiben Sie das Problem klar und deutlich, was Sie versucht haben, was Sie erwarten und in welchem Kontext. Fassen Sie die Auswirkungen auf das Geschäft zusammen.
Geben Sie so viele Kennzahlen, Zeitpunkte und Symptome wie möglich an (oder beginnen Sie mit der Erfassung). Mehr Daten bedeuten eine schnellere Diagnose.
Stellen Sie eine Konferenzbrücke bereit. Beim Öffnen einer Business-critical Stellen Sie bei einem Systemausfall eine Konferenzbrücke bereit, an der die Support-Teams teilnehmen können, um bei der Behebung des Problems zu helfen. Als Business-critical Systemausfälle bedeuten Produktionsausfälle. Es ist am besten, alle ans Telefon zu holen und einen gemeinsamen Aktionsplan für eine Lösung auszuarbeiten.
Stellen Sie sicher, dass alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Ereignis in der Support-Anfrage erfasst werden (Aktualisierung über die Konsole, nicht per E-Mail). Die Telefonoption eignet sich für die Kommunikation in Echtzeit. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie die Aktualisierungen und Ergebnisse der Supportanfrage aufzeichnen.
Eskalationspfad für den Enterprise Support
Sie können den folgenden schrittweisen Prozess befolgen, wenn Sie auf ein Problem stoßen.
Prüfen Sie das Health Dashboard wenn Sie der Meinung sind, dass das Problem mit einer Störung zusammenhängt AWS-Service Operationen.
Beurteilen Sie die Fallinformationen wie im Abschnitt „Bewährte Methoden für Support-Fälle“ oben beschrieben.
Wählen Sie den entsprechenden Schweregrad und benutze Telefon oder Plaudern wenn eine schnelle Antwort erforderlich ist.
Wenden Sie sich an Ihren TAM wenn Sie zusätzliche Unterstützung benötigen oder wenn Sie nicht wie erwartet eine Antwort erhalten.
