Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Erstellen Sie aus einer Support-Interaktion einen Support-Fall
Wenn Sie während Ihrer Support-Interaktion die Option „Kundenvorgang erstellen“ auswählen, wird ein Support-Fall für Sie erstellt, in dem viele Falldetails wie Betreff, Beschreibung, Falltyp, Service, Kategorie und Schweregrad für Sie ausgefüllt werden. Sie können diese Informationen nach Bedarf ändern. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Informationen auf ihre Richtigkeit überprüfen. Informationen zur Auswahl eines Schweregrads für Ihren Fall finden Sie unter Auswahl eines Schweregrads für einen anfänglichen Supportfall.
Wichtig
Bevor Sie einen Support-Fall erstellen, informieren Sie sich über Ereignisse, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken, indem Sie Ihre Website besuchen Health Dashboard
Nachdem Sie „Kundenvorgang erstellen“ ausgewählt haben, geben Sie die folgenden Informationen ein oder überprüfen Sie sie:
-
Überprüfen Sie den Betreff für diesen Support-Fall. Der Betreff ist eine kurze Zusammenfassung dessen, worum es bei Ihrer Support-Interaktion geht.
Überprüfen Sie die Beschreibung. Ihre erste Anfrage wird im Feld Beschreibung angezeigt. Ändern Sie diese Informationen nach Bedarf. Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können.
(Optional) Wählen Sie Attach files (Dateien anhängen), um Ihrem Fall relevante Dateien hinzuzufügen, z. B. Fehlerprotokolle oder Screenshots. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen. Jede Datei kann bis zu 5 MB groß sein.
Wählen Sie für Falltyp eine der folgenden Optionen aus:
-
Konto und Abrechnung
-
Technisch
-
Dienstkontingente. In der Support Center-Konsole können Sie nur bestimmte Arten von Service-Kontingenterhöhungen beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Erhöhung des Service-Kontingents anfordern.
Anmerkung
Wenn Sie einen Support Basic-Plan haben, können Sie keine Anfrage für den technischen Support erstellen.
-
Überprüfen Sie den Service, die Kategorie und den Schweregrad.
Geben Sie im Abschnitt Kommunikationseinstellungen an, wie Sie mit Ihnen kommunizieren AWS möchten. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:
-
E-Mail: Erhalten Sie eine Antwort auf Ihre E-Mail.
-
Telefon: Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie die folgenden Informationen ein:
-
Land oder Region
-
Phone number (Telefonnummer)
-
(Optional) Verlängerung
-
-
Chat: Starten Sie einen Live-Chat mit einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Chat herstellen können, finden Sie weitere Informationen unter Fehlerbehebung.
(Optional) Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen in das Feld Zusätzliche Kontakte eingeben. Sie können die E-Mail-Adressen der Personen eingeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn sich der Status des Falls ändert. Wenn Sie als IAM-Benutzer angemeldet sind, schließen Sie Ihre E-Mail-Adresse mit ein. Wenn Sie mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort Ihres Root-Kontos angemeldet sind, müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse nicht angeben.
Anmerkung
Beim Support-Plan „Basic“ ist das Feld Additional Contacts (Zusätzliche Kontakte) nicht verfügbar. Der im Bereich Alternative Kontakte auf der Seite Mein Konto angegebene Ansprechpartner für Operations erhält jedoch Kopien der Fallkorrespondenz, jedoch nur für die spezifischen Falltypen von Konto und Abrechnung.
-
Wenn Sie bereit sind, den Support-Fall einzureichen, wählen Sie Senden aus. Sie werden zur Seite mit den Falldetails weitergeleitet, auf der Sie Ihre Falldetails, die Support-Interaktion und die Fallkorrespondenzen sehen können.
Wählen Sie Falldetails aus, um die Informationen zu Ihrem Fall einzusehen, z. B. Anlagen oder Schweregrad. Wählen Sie Support-Interaktionen aus, um die mit diesem Fall verknüpften Support-Interaktionen anzuzeigen.
Bevor Sie eine Support-Anfrage erstellen, überprüfen Sie, ob Ereignisse vorliegen, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken, indem Sie Ihre Website besuchen Health Dashboard
Achten Sie bei der Erstellung Ihres Support-Falls darauf, dass Sie den richtigen Schweregrad wählen und so viele Informationen wie möglich angeben. Weitere Informationen darüber, welche Art von Informationen bereitgestellt werden müssen, finden Sie im folgenden Abschnitt mit bewährten Methoden für Enterprise Support-Fälle.
Verwenden Sie die folgende Matrix, um den richtigen Schweregrad zu ermitteln.
Stellen Sie bei kritischen oder dringenden Fällen sicher, dass Sie Ihre Kontaktdaten hinterlassen, damit wir uns bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung setzen können.
Anmerkung
Am schnellsten erhalten Sie Hilfe über den Chat oder das Telefon.
Topics
Ziel-Antwortzeiten für Enterprise Support-Anfragen
Bewährte Methoden für den Unternehmenssupport
Eskalationspfad für Enterprise Support
Ziel-Antwortzeiten für Enterprise Support-Anfragen
Die folgende Grafik zeigt die angestrebten AWS Support Reaktionszeiten für verschiedene Schweregrade der Fälle.
Best Practices für Enterprise Support-Fälle
Reichen Sie Ihren Support-Fall mit dem entsprechenden Schweregrad ein.
Der entsprechende Schweregrad trägt dazu bei, dass Ihr Fall überall sichtbar ist, AWS und ermöglicht es dem TAM, Ihr Problem zu lösen.
Reichen Sie für jedes Ereignis oder Problem nur einen Fall ein.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Fälle korrekt ansprechen AWS-Konto.
Geben Sie so viele detaillierte Informationen wie möglich an und beantworten Sie die relevanten Fragen in der folgenden Liste:
Wer: Wer hat was getan? Wer ist betroffen? Wer sollte eingebunden werden? Mit wem hast du schon gesprochen?
Was: Was genau ist passiert. Was ist der Einschlag- oder Explosionsradius? Was haben Sie bereits versucht, das Problem zu lösen?
Wann: Wann ist es passiert oder ist es passiert (Datum, Uhrzeit, Zeitzone)? Bis wann benötigen Sie eine Antwort?
Wo: AWS-Region, Availability Zone, bestimmte Instanz oder Ressource IDs und andere Identifikatoren.
Warum: Warum eröffnen Sie diesen Fall (Information, Erhöhung des Limits, Ereignisanalyse oder RCA, Ausfall)?
Wie: Fügen Sie Informationen hinzu, wie das Problem reproduziert werden kann, wie Sie es eskalieren können und wie Sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen können.
Anmerkung
Sie können den Schweregrad Ihres Support-Falls ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls.
Enterprise Support geschäftskritisch oder Produktionssystem ausgefallen
Wenn ein geschäftskritisches System oder ein Produktionssystem ausgefallen ist, verwenden Sie Chat oder Telefon und stellen Sie sicher, dass in Ihrem Unternehmen Mitarbeiter verfügbar sind, die den Fall bearbeiten können.
Beschreiben Sie das Problem klar und deutlich, was Sie versucht haben, was Sie erwarten und welchen Kontext Sie haben. Fassen Sie die Auswirkungen auf das Unternehmen zusammen.
Geben Sie so viele Kennzahlen, Zeitpläne und Symptome wie möglich an (oder beginnen Sie mit der Erfassung). Mehr Daten bedeuten eine schnellere Diagnose.
Stellen Sie eine Konferenzbrücke bereit. Stellen Sie bei einem Ausfall eines geschäftskritischen Systems eine Konferenzbrücke bereit, an der sich die Support-Teams beteiligen können, um das Problem zu beheben. Da geschäftskritische Systemausfälle zu Produktionsausfällen führen, ist es am besten, alle am Telefon zu rufen und einen gemeinsamen Aktionsplan zur Lösung auszuarbeiten.
Stellen Sie sicher, dass alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Ereignis im Support-Fall erfasst werden (Update von der Konsole aus, nicht per E-Mail). Die Telefonoption eignet sich gut für die Kommunikation in Echtzeit. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Aktualisierungen und Ergebnisse im Support-Fall aufzeichnen.
Eskalationspfad für Enterprise Support
Sie können den folgenden step-by-step Prozess befolgen, wenn Sie auf ein Problem stoßen.
Überprüfen Sie, Health Dashboard ob Sie der Meinung sind, dass das Problem mit abnormalen AWS-Service Vorgängen zusammenhängt.
Beurteilen Sie die Fallinformationen wie im Abschnitt Best Practices für Support-Fälle oben beschrieben.
Wählen Sie den entsprechenden Schweregrad aus und verwenden Sie Telefon oder Chat, wenn eine schnelle Antwort erforderlich ist.
Wenden Sie sich an Ihren TAM, wenn Sie zusätzliche Unterstützung benötigen oder wenn Sie nicht wie erwartet eine Antwort erhalten.
