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Administración de casos
nota
Para volver al método tradicional de administración de casos, seleccione Use the old experience en el banner situado en la parte superior de la consola del Support Center. Para obtener más información, consulte Experiencia heredada: creación de casos de soporte y administración de casos.
En el Consola de administración de AWS, puede crear tres tipos de casos de clientes en Soporte:
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Los casos de Soporte de cuenta y facturación están disponibles para todos los clientes de AWS . Puede obtener ayuda para preguntas acerca de la facturación y la cuenta.
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Las solicitudes de aumento del límite de servicio están disponibles para todos los clientes de AWS . Para más información acerca de las cuotas de servicio predeterminadas, anteriormente denominadas límites, consulte Cuotas de servicio de AWS, en la Referencia general de AWS.
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Los casos de Soporte técnico le ponen en contacto con el servicio de asistencia técnica para obtener ayuda en cuestiones técnicas y, en algunos casos, aplicaciones de terceros. Si tiene el plan Basic Support, no puede crear un caso de soporte técnico.
Notas
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Para cambiar el plan de soporte, consulte AWS Support Planes de cambio.
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Para cerrar su cuenta, consulte Cierre de una cuenta en la Guía del usuario de AWS Billing .
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Para encontrar temas comunes de solución de problemas Servicios de AWS, consulteRecursos para la resolución de problemas.
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Si es cliente de una empresa AWS Partner que forma parte del Resold Support y lo utiliza AWS Partner Network, póngase en contacto con usted AWS Partner directamente para cualquier problema relacionado con la facturación. AWS Support no puede ayudar con problemas no técnicos para Resold Support, como la facturación y la administración de cuentas. Para obtener más información, consulte los temas siguientes:
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Descripción del problema
Incluya una descripción lo más detallada posible. Incluya la información pertinente de los recursos, junto con cualquier otra información que pudiera contribuir a entender el problema. Por ejemplo, para resolver los problemas de rendimiento, incluya marcas temporales y registros. Para solicitudes de características o preguntas de orientación general, incluya una descripción de su entorno y el propósito.
Si proporciona la máxima información posible, aumenta la probabilidad de que su caso se pueda resolver rápidamente.
Elegir un nivel de gravedad inicial para el caso de soporte
Es posible que desee crear un caso de soporte con la máxima gravedad que permita su plan de soporte. Sin embargo, se recomienda que elija la máxima gravedad solo para los casos que no puedan solucionarse o que afecten directamente a las aplicaciones de producción. Para obtener información sobre la creación de sus servicios para que la pérdida de recursos únicos no afecte a sus aplicaciones, consulte el documento técnico Building Fault-Tolerant Applications on AWS
En la tabla siguiente se enumeran los niveles de gravedad, los tiempos de respuesta y problemas de ejemplo.
Notas
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Si tiene un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puede reasignar el nivel de gravedad de los casos de soporte para reflejar los cambios en la urgencia y el impacto empresarial. Por ejemplo, puede cambiar su caso de soporte, de Tener problemas con el sistema a Tener problemas con el sistema de producción. Cuando cambias la gravedad del caso, AWS Support recibe una notificación y distribuye el caso de acuerdo con el nuevo nivel de gravedad. Para obtener más información, consulte Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte.
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Si no tienes el Soporte plan Basic, no podrás cambiar el nivel de gravedad de un caso de soporte después de crearlo. Si tu situación cambia, trabaja con el Soporte agente.
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Para obtener más información sobre el nivel de gravedad, consulte la Referencia de la API de AWS Support.
| Gravedad | Código del nivel de gravedad | Tiempo de primera respuesta | Descripción y plan de soporte |
|---|---|---|---|
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General guidance |
low |
24 horas |
Tiene una pregunta de desarrollo general o quiere solicitar una característica. (plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
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System impaired |
normal |
12 horas |
Las funciones no críticas de su aplicación tienen un comportamiento anómalo o tiene una pregunta de desarrollo prioritaria. (plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
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Production system impaired |
high |
4 horas |
Las funciones importantes de su aplicación se han deteriorado o degradado. (plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
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Production system down |
urgent |
1 hora |
Su negocio se ve afectado significativamente. Funciones importantes de su aplicación no están disponibles. (plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
| Business-critical system down | critical |
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Su empresa está en riesgo. Funciones críticas de su aplicación no están disponibles. |
Comprensión de los tiempos de AWS Support respuesta
AWS Support hace todos los esfuerzos razonables para responder a su solicitud inicial dentro del plazo indicado. Para obtener información sobre el alcance del soporte de cada Soporte plan, consulte AWS Support las características
Si tiene un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, tiene round-the-clock acceso al soporte técnico.
nota
Si elige el japonés como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en japonés estará disponible de la siguiente manera:
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Si necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en japonés está disponible durante el horario laboral en Japón, definido como 09:00 a.m. a 6:00 p.m., hora estándar de Japón (GMT+9), excepto festivos y fines de semana.
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Si tiene un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, el soporte técnico está disponible durante todo el día, todos los días en japonés.
Si eliges el chino como idioma de contacto preferido para los casos de asistencia, es posible que la asistencia en chino esté disponible de la siguiente manera:
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Si necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en chino está disponible desde las 9 h hasta las 18 h (GMT+8), excepto en días festivos y fines de semana.
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Si tiene un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, el soporte técnico está disponible durante todo el día, todos los días en chino.
Si elige el coreano como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en coreano estará disponible de la siguiente manera:
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Si necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en coreano está disponible durante el horario laboral de Corea, definido desde las 9 h hasta las 18 h, hora estándar de Corea (GMT+9), excepto en días festivos y fines de semana.
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Si tiene un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, el soporte técnico está disponible durante todo el día, todos los días en coreano.
Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte
Si tiene un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puede reasignar el nivel de gravedad de los casos de soporte para reflejar los cambios en la urgencia y el impacto empresarial. Por ejemplo, puede cambiar su caso de soporte, de Tener problemas con el sistema a Tener problemas con el sistema de producción. Cuando cambias la gravedad del caso, AWS Support recibe una notificación y atiende el caso de acuerdo con el nuevo nivel de gravedad.
nota
Los casos de cuentas o facturación en japonés (JP), de solicitud de aumento de Service Quotas (SQIR) y los casos de cuentas o facturación en turco (TR) creados en estos idiomas tienen una gravedad predeterminada y no se pueden cambiar.
Para cambiar la gravedad de un caso de asistencia, siga los siguientes pasos:
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Inicie sesión en la AWS Support Center Console
. sugerencia
En Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono del signo de interrogación (
) y, a continuación, elegir Support Center. -
Seleccione el caso para el que desee cambiar el nivel de gravedad.
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En Detalles del caso, seleccione el icono del lápiz situado junto al campo de gravedad, como se muestra en el siguiente ejemplo.
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En Gravedad, elija el nuevo nivel de gravedad entre las siguientes opciones:
General guidance
System impaired
Production system impaired
Production system down
Business-critical system down
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En Motivo del cambio de gravedad de un caso, elija entre las opciones disponibles por las que va a cambiar la gravedad del caso.
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(Opcional) En Cuéntenos más, introduzca información adicional sobre este cambio.
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Realice una de las siguientes acciones:
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Si quiere reducir la gravedad de los casos de soporte o si va a elevarlos de la guía general a Tener problemas con el sistema o Tener problemas con el sistema de producción, seleccione Actualizar.
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Si está planteando la cuestión de la caída del sistema de producción o la caída de un sistema crítico para la empresa, utilice una de las opciones de la sección de métodos de contacto para interactuar y AWS Support, a continuación, seleccione Actualizar. El siguiente ejemplo muestra las opciones disponibles en la sección Métodos de contacto.
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nota
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Si actualiza la gravedad de su caso de soporte a Avería del sistema de producción o a Avería del sistema crítico para la empresa, debe esperar 60 minutos antes de poder volver a cambiar la gravedad.
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Si su caso de soporte está actualmente configurado como Sistema crítico para la empresa inactivo, se le solicitará que inicie un contacto directo con él en AWS Support lugar de asignarle una gravedad mayor.
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Si va a aumentar el nivel de gravedad del caso de soporte después de haberlo aumentado al menos una vez, es posible que se encuentre con un período de espera. Por ejemplo, si cambia la gravedad de Tener problemas con el sistema a Tener problemas con el sistema de producción a las 6:00 de la mañana, entonces el caso de soporte estará por debajo del nivel de 4 horas de primera respuesta para el nivel de gravedad Tener problemas con el sistema de producción. En este escenario, puede volver a actualizar el nivel de gravedad a las 10:00 de la mañana, una vez transcurrido el período de 4 horas. Para ver una lista de los tiempos de primera respuesta para cada nivel de gravedad, consulte la tabla de Comprensión de los tiempos de AWS Support respuesta.
