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Gestione dei casi
Nota
Puoi tornare al metodo precedente di gestione dei casi scegliendo Usa la vecchia esperienza nel banner nella parte superiore della console del Support Center. Per ulteriori informazioni, consulta Esperienza precedente: creazione di casi di supporto e gestione dei casi.
In Console di gestione AWS, puoi creare tre tipi di casi relativi ai clienti in Supporto:
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I casi di Supporto account e fatturazione sono disponibili per tutti i clienti AWS . Puoi ottenere assistenza su domande di fatturazione e account.
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Le richieste di aumento dei limiti di servizio sono disponibili per tutti i clienti AWS . Per ulteriori informazioni sulle Service Quotas predefinite, precedentemente chiamate limiti, consulta la sezione Service Quotas AWS nella Riferimenti generali di AWS.
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I casi di Technical support (Supporto tecnico) ti mettono in contatto con il supporto tecnico per ricevere assistenza relativa a problemi tecnici e, in alcuni casi, alle applicazioni di terze parti. Se hai sottoscritto un piano di supporto Basic, non puoi creare un caso di supporto tecnico.
Note
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Per modificare il piano di supporto, consulta la sezione Piani di modifica Supporto AWS.
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Per chiudere l'account, consulta la sezione Chiudere un Account nella Guida per l’utente AWS Billing .
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Per trovare gli argomenti di risoluzione dei problemi più comuni per Servizi AWS, consultaRisorse per la risoluzione dei problemi.
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Se sei un cliente di una società AWS Partner che fa parte di Resold Support e utilizzi Resold Support, contatta AWS Partner direttamente il tuo per qualsiasi problema relativo alla fatturazione. AWS Partner Network Supporto AWS non può fornire assistenza per problemi non tecnici per Resold Support, come la fatturazione e la gestione dell'account. Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:
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Descrizione del problema
La descrizione dovrebbe essere quanto più dettagliata possibile e includere informazioni sulle risorse rilevanti, oltre a qualsiasi altra informazione che potrebbe esserci utile per capire il tuo problema. Ad esempio, per la risoluzione dei problemi relativi alle prestazioni, includi time stamp e log. Per la richiesta di caratteristiche o di informazioni generali, includi una descrizione dell'ambiente e dello scopo.
Fornendo il maggior numero di dettagli possibile, aumenti le probabilità che il tuo caso venga risolto in modo rapido.
Scelta del livello di gravità iniziale dei casi di assistenza
Potresti voler creare un caso di supporto con la massima severità consentita dal tuo piano di supporto. Tuttavia, è consigliabile scegliere la severità massima solo per i casi che non possono essere risolti o che influiscono direttamente sulle applicazioni di produzione. Per informazioni su come creare i servizi in modo che la perdita di una singola risorsa non influisca sulle applicazioni, consulta il documento tecnico Building Fault-Tolerant
Nella tabella seguente sono elencati i livelli di gravità, i tempi di risposta e i problemi di esempio.
Note
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Se disponi di un piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puoi riassegnare il livello di gravità dei casi di supporto per riflettere le modifiche all'urgenza e all'impatto aziendale. Ad esempio, è possibile modificare la richiesta di assistenza da Sistema compromesso a Sistema di produzione compromesso. Quando si modifica la gravità del caso, Supporto AWS riceve una notifica e indirizza il caso in base al nuovo livello di gravità. Per ulteriori informazioni, consulta Modifica del livello di gravità del caso di assistenza.
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Se non disponi di un Supporto piano Basic, non puoi modificare il livello di gravità di un caso di assistenza dopo averlo creato. Se la situazione cambia, collabora con l' Supporto agente.
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Per ulteriori informazioni sul livello di gravità, consulta la Documentazione di riferimento dell'API Supporto AWS.
| Gravità | Codice di livello di gravità | Tempo della prima risposta | Descrizione e piano di supporto |
|---|---|---|---|
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Informazioni generali |
low |
24 ore |
Hai una domanda generale relativa allo sviluppo o desideri richiedere una caratteristica. (Piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
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Sistema impattato |
normal |
12 ore |
Funzioni non critiche della tua applicazione mostrano un comportamento anomalo o hai una domanda relativa allo sviluppo legata al fattore tempo. (Piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
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Sistema di produzione impattato |
high |
4 ore |
Funzioni importanti della tua applicazione sono danneggiate o mostrano un deterioramento. (Piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
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Sistema di produzione spento |
urgent |
1 ora |
L'impatto sulla tua attività è notevole. Funzioni importanti della tua applicazione non sono disponibili. (Piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
| Sistema business-critical spento | critical |
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La tua attività è a rischio. Funzioni critiche della tua applicazione non sono disponibili. |
Comprensione dei Supporto AWS tempi di risposta
Supporto AWS compie ogni ragionevole sforzo per rispondere alla richiesta iniziale entro il periodo di tempo indicato. Per informazioni sull'ambito del supporto per ciascun Supporto piano, consulta Supporto AWS le funzionalità
Se disponi di un piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, hai round-the-clock accesso al supporto tecnico.
Nota
Se scegli il giapponese come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in giapponese potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità:
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Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico, l'assistenza in giapponese è disponibile durante l'orario lavorativo in Giappone, dalle 09:00 alle 18:00 ora solare giapponese (GMT+9), esclusi i giorni festivi e i fine settimana.
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Se disponi di un piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, il supporto tecnico è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni in giapponese.
Se scegli il cinese come lingua di contatto preferita per i casi di assistenza, l'assistenza in cinese potrebbe essere disponibile come segue:
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Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico, l'assistenza in cinese è disponibile dalle 09:00 alle 18:00 (GMT+8), esclusi i giorni festivi e i fine settimana.
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Se disponi di un piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, il supporto tecnico è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni in cinese.
Se scegli il coreano come lingua di contatto preferita per i casi di supporto, l'assistenza in coreano potrebbe essere disponibile con le seguenti modalità:
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Se hai bisogno del servizio clienti per casi di supporto non tecnico, l'assistenza in coreano è disponibile durante l'orario lavorativo in Corea, definito dalle 09:00 alle 18:00 Korean Standard Time (GMT+9), esclusi i giorni festivi e i fine settimana.
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Se disponi di un piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, il supporto tecnico è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni in coreano.
Modifica del livello di gravità del caso di assistenza
Se disponi di un piano AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puoi riassegnare il livello di gravità dei casi di supporto per riflettere le modifiche all'urgenza e all'impatto aziendale. Ad esempio, è possibile modificare la richiesta di assistenza da Sistema compromesso a Sistema di produzione compromesso. Quando modificate la gravità del caso, Supporto AWS riceve una notifica e si occupa del caso in base al nuovo livello di gravità.
Nota
I casi di fatturazione o account in giapponese (JP), Service Quota Increase Request (SQIR) e turco (TR) per account o casi di fatturazione creati in queste lingue hanno una gravità predefinita e non possono essere modificati.
Per modificare la gravità di un caso di supporto, completa i seguenti passaggi:
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Accedi alla AWS Support Center Console
. Suggerimento
In Console di gestione AWS, puoi anche scegliere l'icona del punto interrogativo (
) e quindi scegliere Support Center. -
Seleziona il caso per cui desideri modificare il livello di gravità.
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Nei dettagli del caso, scegliete l'icona a forma di matita accanto al campo Severità, come mostrato nell'esempio seguente.
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Per Severità, scegli il nuovo livello di gravità tra le seguenti opzioni:
Informazioni generali
Sistema impattato
Sistema di produzione impattato
Sistema di produzione spento
Sistema business-critical spento
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In Motivo della modifica della gravità del caso, scegli tra le opzioni disponibili per il motivo per cui stai modificando la gravità del caso.
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(Facoltativo) Per ulteriori informazioni, inserisci ulteriori informazioni su questa modifica.
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Esegui una delle seguenti operazioni:
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Se stai riducendo la gravità dei casi di assistenza o se la stai elevando da Linee guida generali a Sistema compromesso o Sistema di produzione compromesso, scegli Aggiorna.
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Se stai innalzando la priorità a un sistema di produzione o a un sistema critico per l'azienda, utilizza una delle opzioni nella sezione Metodi di contatto per interagire Supporto AWS, quindi scegli Aggiorna. L'esempio seguente mostra le opzioni disponibili nella sezione Metodi di contatto.
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Nota
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Se si aggiorna la severità della richiesta di supporto impostandola su Sistema di produzione inattivo o Sistema critico per l'azienda, è necessario attendere 60 minuti prima di poter modificare nuovamente la gravità.
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Se la tua richiesta di assistenza è attualmente impostata su Business-critical system down, ti verrà richiesto di avviare un contatto in tempo reale Supporto AWS invece di assegnare un livello di gravità più elevato.
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Se stai innalzando il livello di gravità della richiesta di assistenza dopo averlo già innalzato almeno una volta, potresti incorrere in un periodo di attesa. Ad esempio, se modifichi la gravità da Sistema compromesso a Sistema di produzione compromesso alle 6:00, la richiesta di assistenza rientra nel tempo di prima risposta di 4 ore previsto per il livello di gravità compromesso dal sistema di produzione. In questo scenario, è possibile aggiornare nuovamente il livello di gravità alle 10:00, dopo la finestra di 4 ore. Per un elenco dei tempi di prima risposta per ogni livello di gravità, consulta la tabella in. Comprensione dei Supporto AWS tempi di risposta
